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アガスタ様

営業、マーケティングの劇的な効率化に加え、ダイナミックリターゲティングメールまでも実現

1997年の創業以来、アフリカを中心とする世界80ヵ国に4万5000台以上の日本製中古車を輸出してきた株式会社アガスタ。社員45人(2016年末現在)と企業規模こそ小さいですが、市場で必要とされている「商品」や「サービス」を地球規模で自由自在に流通させ、効率的に供給する「プラットフォーム」を提供することを目指しており、これまで着実な成長を続けています。今回は同社でのMarketo導入事例をご紹介します。

同社の事業は大きく2つ。海外の中古車販売業者に対するBtoB販売事業と、インターネットを通じて海外の個人顧客に販売するWeb販売事業に分けられます。特に後者の個人向けは、2007年に開設した海外向け販売サイト「PicknBuy24.com」を通じてサイト上でクレジットカード払いや銀行送金で購入できるのが強みで、初年度700台で16年度5,000台と販売台数も急増しています。

過去の経験から最大のMAベンダーを選択

海外への中古車販売業界は、実は大手企業をはじめ競合がひしめいており、そんな中でアガスタの最大の優位性は「品質」だと営業企画課マネージャーの米倉 礼氏は語ります。「中古車の状態をできるだけ細部まで伝え、サイトで確認したのと同じ状態でお客様の元に届ける。さらにアフターフォローまで確実に行います。どうしても価格競争では大手に比べ不利になってしまいますが、『少しぐらい高くてもここで買いたい』と思っていただけるように努めています」

そうした同社の姿勢はマーケティングにも反映されており、これまでにも国・言語別に15種類ものメルマガを発行し、顧客のニーズに沿った情報提供を行ってきました。ただし社員数が限られるため、本来は営業である米倉氏がシステム構築・運営やマーケティングまで兼ねている状態で、効率化が最大のテーマとなっていました。

特に販売数の多い東アフリカや南太平洋のユーザーに対してはメール配信を既成のパッケージではなくスクラッチでシステムを開発、運営していましたが、ある時突如、特定のアカウントのユーザーへのメールが届かなくなるという事態が発生。その数は5万通のうち約1万5000通にも上り、早急な対応を迫られたのです。そこで2016年1月に、従来のWeb接客ツールと自作システムの組み合わせから、Marketoへのリプレースに踏み切ります。その際に数多くあるマーケティングオートメーション(MA)の中でも、他社と比較はしたものの、マルケトありきだったと米倉氏は語ります。

「やはり最大のベンダーツールでないと後々困ることが起きる、というのは経験上痛感していましたから。それに、Marketoは他と比べて日本語対応が進んでいたのも大きな評価ポイントでした」(米倉氏)

さらなる目標に向けてMarketoを最大活用

Marketo導入の効果は如実に現れています。まず大きかったのがマーケティング業務の効率化です。「それまでは、常駐してくれている外部のエンジニアさんと二人三脚でシステムの開発・運営を行っていたのですが、その大部分を自動化することができました」と米倉氏。

さらに、マーケティング、営業活動の結果分析でも大きな変化が出ています。従来、メールの開封率や広告のクリック数、コンバージョン率などはすべて月末に1人専任を付けて集計していたそうですが、その手間が不要に。見たい数値をいつでも参照できることで、マーケティング活動のPDCAサイクルを高速に回すことができているとのこと。

また、営業との連携でも成果が現れています。「以前は購買意欲が高まってきたお客さまに関して営業にアラートを出して電話営業するスタイルだったのですが、そうした部分はすべてそれぞれに最適化したメールを自動的に送る方法に変えました。コールドコールがなくなったのが最大の効果ですね。営業が本来なすべき業務に集中できるようになりました」と米倉氏は評価。さらに失注に関しても、その理由を入力しないと処理できない形にして、失注のリサイクルにつなげているそうです。

そして何よりも最大の収穫だったのが、Marketoを活用して、ダイナミックリターゲティングメールを送信できるようになったこと。セッションIDとアドレスが判明している顧客に対しては、閲覧した商品を基に動的なテンプレートを作成。Marketoを通じて個別にパーソナイズされたメールを送れるようになったそうです。

現在進めているのが、顧客からの問い合わせチャット対応業務のフィリピンへのBPOだと話す米倉氏。「チャットの内容をAPIを通じてMarketoに入れて、エンゲージメントプログラムを走らせる形にしたいと思っています。これならば、顧客体験を一元管理できるだけでなく、リードも獲得できます」

今後の展望として「収益ステージごとにお客さまにキャンペーンを打っていけるようにしたい」と話す米倉氏。「まだ購買意欲が高まっていないお客様へのエンゲージメントプログラムがうまく効いていないというのが今の課題。将来の見込み顧客の顧客生涯価値(LTV)の最大化というのが最終目標です」。これまで営業・システム・マーケティングという三足のわらじで奮闘してきた米倉氏の目標達成に向けて、Marketoが大きな力となるにちがいありません。

アガスタ米倉様の「Tomorrow's Marketer」これからのマーケターについてのブログもぜひご覧ください。

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