インサイドセールスとは?マルケトでの位置付けについて|マルケト

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インサイドセールスとは?マルケトでの"インサイドセールスチーム"の位置付けについて

インサイドセールスとはテレフォンアポインターのことでしょうか?
インサイドセールスとは電話オペレーターの別名でしょうか?

答えは「はい」でも「いいえ」でもありません。 インサイドセールスの定義は各社によって様々で、その定義こそが検討時に重要なポイントになります。
近年インサイドセールスが注目を集めている理由には、働き方改革の流れの中で効率的な営業活動が求められるようになったことや、テクノロジーの進化により見込み顧客への情報提供の手法が多様化したことが挙げられます。
本記事では、そもそもインサイドセールスとはなにか、導入するメリットはどこにあるか、マルケト(アドビ システムズ 株式会社でマーケティングプラットフォームのMarketo Engageを主に担当しているチームを、以下マルケトと称します)でのインサイドセールスチームの位置づけや役割、またインサイドセールスの成果を上げるために多く取り入れられているツールについてご紹介していきます。


インサイドセールスとは?

はじめに、マルケトのようなB2Bビジネスにおける営業スタイルには大きく分類して以下の3種類が存在します。

  • 1) 訪問営業(外勤営業)
  • 2) ウェブサイト
  • 3) 電話(インサイドセールス)

そしてこれら3種類にそれぞれ、直接販売と代理店販売などのチャネルによる違いがあります。

インサイドセールスという職種にあまり馴染みのない方もいらっしゃるかもしれません。インサイドセールスは、直訳すると「内勤営業」または「訪問しない営業」という言葉が当てはまりますが、旧来の内勤営業の多くは見積作成や受発注を処理するような業務部門、または営業担当者の支援部門のような形をとっていた企業が多かったのではないでしょうか。
一方で、近年注目を集めているインサイドセールスは、見込み顧客の獲得から受注、そしてカスタマーサクセスに至るプロセスの中で売上への直接的な貢献を求められる部門として位置づけられるようになってきています。これまでマーケティングや営業担当者、カスタマー部門が受け持っていた業務の一部をこの「訪問しない営業」へ移管し、マーケティング施策では実現が難しかった双方向のコミュニケーション、営業担当者には限界があったアプローチ数の増加、カスタマー部門では察知しきれない事象に対しての能動的なアクションを行います。
以上のような位置づけから、マルケトではインサイドセールスのことを「SDR:Sales Development Representative」と呼んでいます。


インサイドセールスとフィールドセールスとの違いとは?
~各営業スタイルの特徴~

先ほど述べた3つの営業スタイルについて、それぞれの特徴や利点を見てみましょう。

1)フィールドセールス

訪問型の外勤営業は、難易度の高い交渉事や、より深いコミュニケーションが求められる営業に有効です。 メールや電話で伝わりにくいことも、対面だと伝わりやすいということが前提にあります。そして何よりも「訪問する」という行為に意味があります。それは日本における商慣習であり、それが「当たり前」で営業するのに訪問をしないということは「あり得ない」という風潮があるわけです。

2)ウェブサイト

皆さまも、個人法人問わずウェブサイトを通じて品物を購入されることがあるのではないでしょうか。法人でも特にソフトウェアやウェブサービス(クラウドサービス)であれば、オンラインで決済してすぐに使い始める、といったように営業担当者が介在しないビジネスモデルに慣れている方も増えてきているでしょう。ウェブサイトの良さは、24時間365日、正確で豊富な情報をタイムリーに提供し続け、膨大な数のお客様対応を実現するという点にあります。
お客様はいつでも必要な情報を入手する事が出来ます。企業側は大量なトランザクションでも、高いコスト効率で正確に処理できるというメリットがあります。

3)インサイドセールス

訪問型営業の質と、ウェブサイトのスピードと高いコスト効率を両立できる可能性を兼ね備えたのが電話による営業(インサイドセールス)です。
皆さまの社内でも、自動化したいものの現実的には実現が難しいプロセスや、一方的な情報提供だけではなく対話が必要な営業行為、しかし多くの数を対応する必要がある業務があるのではないでしょうか。
また、インターネットの普及により企業の購買担当者は営業担当者に接触する前に情報収集を進めてしまっています。ある調査では、購買プロセスの6割以上を営業担当者が接触する前に終えてしまっているというデータも出ており、企業の購買活動にも変化が出てきています。
このような業務内容や購買活動の変化に対応していく上で、インサイドセールスは最適な営業スタイルです。結果、営業活動の量が最大化され、それに伴い営業活動1件あたりのコストが低減されます。

インサイドセールス導入に必要なことは?

インサイドセールスを活用すること営業活動の量を増加させることが出来ますが、導入して成功を収めるためにはいくつか検討が必要な点があります。マルケトで実際に行っている例を基に、自社で導入するにあたって考える点を紹介します。

営業プロセスの設計と担当範囲の設定

新規開拓型の営業スタイルの場合、顧客の認知を獲得してから受注に至るまでの営業活動をいくつかのフェーズに分類していくところから始めるとよいでしょう。現在の自社の営業マーケティング活動がどのようなプロセスで進行していくのかを整理し、把握します。その上で、インサイドセールスがどこまでの役割を担い、マーケティングチームとフィールドセールスチームと業務を分担していくかを決めます。

具体的には、以下のような整理が必要です。

①マーケティング部門が実施する展示会やウェブサイトといった集客施策で十分に営業予算を達成するための見込み客(リード)を獲得できているのか
②マーケティング部門が獲得したリードを営業担当が十分にフォローアップしきれているのか、塩漬けになっているリードが数多く放置されていないか
③マーケティングから営業に送客したリードからのアポ数、案件(商談化)数は営業予算を達成するために十分か
④商談単価を考慮し現在の営業活動のコストがかかりすぎていないか、また営業予算を達成する上でフィールドセールスは(移動時間等を考慮して)提案活動に時間を十分に使えているか

これらを整理し、インサイドセールスが担当すべき領域を設定していきましょう。


参考記事
「マーケティングチームは何をしているのかわからない」と言われないために、成果を数字で説明する


その中で、分類した営業ステージにあわせてインサイドセールスのSLA(=Service Level Agreement、サービス品質保証)を関係部門と合意しておくことは運用を上手く軌道に乗せ、他部門からの信頼を得る上で重要です。マルケトの場合は、基本的にはマーケティングチームが見込顧客の情報を獲得した段階からアプローチを開始し、アポイントを取得した段階でフィールドセールスに引き渡します。フィールドセールスが訪問時に検討度合いを確認し、商談(営業が受注に向けたアクションを取っていくことを合意した状態)を作成するまではインサイドセールスからの継続的な情報提供を行います。

設置部署の決定

新しくインサイドセールスチームを導入する場合、設置部署についても一考しましょう。導入企業では主に以下の3つの配置が多いです。

  • 1.マーケティング部門管轄
    マーケティング部門管轄とすることで、見込顧客の獲得やイベント・セミナーといったマーケティング部門主導の施策と連動した活動を行うことが容易になります。
  • 2.営業部門管轄
    営業部門管轄とすることで、フィールドセールスの担当者と密に連携を取りながら、ターゲットとする企業や業界に注力したアプローチやフィールドセールスの余力を見ながらのアプローチが可能になります。
  • 3.インサイドセールス独立の部門
    インサイドセールスを独立させると、他部門からの干渉を受けずに独自の施策を実施したりと大きな裁量を持って施策を実施できます。

マルケトではインサイドセールスチームをマーケティング本部内に配置し、マーケティング施策に連動した形でのアプローチや、インサイドセールスからのフィードバックをマーケティング施策に反映させたりしながら業務に取り組んでいます。いずれにしても、各部門と連携を図り、営業とマーケティングがうまく連携できるような仕組みを整えていく必要があります。営業とマーケティングの連携の仕組み作りについては過去のセミナーでもご紹介しておりますので、是非ご覧ください。

自社人員を確保するか?外注するか?

新たにインサイドセールスチームを立ち上げる上で課題となるのが人員の確保ではないでしょうか。自社人員を獲得することは予算的にも人員的にも難しい場合がありますが、長期的な視点では専門的な知識を持った人材を育成し、より高度な顧客体験を提供出来ることに繋がるため、ソリューションビジネスでは自社人員でチームを構築することが多いです。

また、経験を積んだインサイドセールスがフィールドセールスやマーケティング部門に異動することで各部門の底上げにもつながります。

インサイドセールスチーム構築時のポイント

ここで最初の問いかけに戻りましょう。 "インサイドセールスとはテレフォンアポインターのことでしょうか? インサイドセールスとは電話オペレーターの別名でしょうか?
答えは「はい」でも「いいえ」でもありません。インサイドセールスの定義は各社によって様々で、その定義と目標(KPI: 業績に直結する数値指標)設定こそが肝になります。

つまり、インサイドセールスチームの数だけ定義があると言ってもいいでしょう。
以下は定義の例になります。

  • とにかく質は問わずにアポイント取得の数を求める (KPIはアポイント取得数)
  • お客様からの入電に対して製品を販売する (KPIは売上金額)
  • 既存顧客に対して営業をする (KPIは売上金額や契約更新率)
  • 外勤営業のアシスタントとしてアポイントの取得や、事務処理をする (KPIは外勤営業の売上)

マルケトのインサイドセールスの責任範囲とKPI

インサイドセールス導入の成功の鍵は、責任範囲とKPIをどう定義するかです。

ここでマルケトのインサイドセールスの責任範囲とKPIをご紹介しましょう。

  • マルケトのインサイドセールスの業務は、MQL(マルケトでは、マーケティング部門が作成した見込客のうち、リードスコアが一定以上のものを指します)から商談に繋げることです。 リードスコアは、見込客の検討度合いを数値化したもので、マルケトが提供しており、また社内でも活用しているマーケティングオートメーションの主要な機能です。リードスコアが高い人ほど、サービスの購入意欲が高いと推測できるものですので、マルケトでは一定スコア以上の見込客の方々へインサイドセールスからご連絡を差し上げています。見込客の方々が実現したいこと、現状のお悩みなどを聞かせていただきながら、更なる情報提供やご相談にのります。そしてマルケトのソリューションでそれが実現出来るであろうと判断したとき、お客様の合意を得て、営業とのミーティングをセットしています。(営業がお客様とミーティングを実施した後、実際に提案活動を継続する場合には商談が作成され、まだ時期尚早であるなどの理由で、営業が継続対応しない場合は、インサイドセールスに戻されることになります。)
  • KPIは、商談作成件数と金額です。毎月何件の商談作成をし、いくらの商談金額(パイプライン)を作成したかの目標を個人単位で担っています。
  • 商談が作成された後の、営業活動や契約締結などの業務は営業が行います。インサイドセールスは行いません。
  • リードスコアが一定レベルに到達するまでの責任はマーケティング部門が担います。

効果的にインサイドセールスを行うコツは?

インサイドセールスを導入し成果を上げていくためには、日々の活動の量と質の両方を高めていく必要がありますが、試行錯誤を繰り返すことで質と量を高め、成果を大きく上げることが可能です。マルケトのインサイドセールスチームが蓄積してきたコツをいくつかご紹介します。

  • リード獲得後は電話とメールを中心にアプローチするが、メールの内容を獲得チャネルや業界・役職毎にそれぞれ用意しインサイドセールスが選択して送付できるようにしておく
  • タスク(Todo)を活用して初回アプローチ後にも継続的にコミュニケーションを図る
  • リサイクル(=今すぐの検討ではない見込顧客)後に、顧客の課題にあわせたコンテンツを定期的に配信する

マルケトではマーケティングオートメーションを活用し、見込顧客の興味内容についてはある程度把握することはできていますが、それに加えてインサイドセールスが実際に会話し、見込顧客の課題に合わせた情報や興味を持ってもらえそうな情報をご案内していくことで検討を働きかけるという意識で日々活動しています。そして量を確保するために、3回以上繰り返す作業はなるべく自動化する、ということを心がけています。

インサイドセールスのやりがいは?

マルケトのインサイドセールスを例とした場合、外勤のソリューション営業を何年も経験したことのあるインサイドセールスが担う役割は、上記の責任範囲とKPIに加えて以下のようなものがあります。

1) 売上最大化のため、社内状況を把握してフレキシブルに行動する

1つ目は、営業へ回す案件・アポイントの条件は事前に定義しつつ、全社の状況を見ながらフレキシブルに判断するということです。アポイントを最大化するだけであれば、インサイドセールスはひたすらアポイントを取るでしょう。しかし売上の最大化を考えた場合は、営業部門に投入する案件の数を時にはコントロールし、更にインサイドセールスで温めるということをします。先にご説明したように、インサイドセールスのKPIは商談件数を最大化することです。しかし中長期的に商談件数を最大化することと、短期的にアポイント数を最大化することはイコールではありません。プロセス内のどこかにボトルネックを作ってしまうと、最終的なアウトプットが下がるのは言うまでもないことです。インサイドセールスは自らのKPIを達成するためにも、このように全体観を常に見て行動しています。

2) お客様の生の声をマーケティングに活かす

2つ目は、お客様の生の声に触れ、社内にフィードバックすることです。もちろん市場調査や、満足度調査などの手法でマーケット全般や既存顧客の声に触れることは出来るでしょう。またウェブサイト上などの行動を通じて見込客の考えを推測することも出来ます。しかしそれらに加えて、日々多くの見込客とコミュニケーションをする中から見えてくる情報は多く、人間だからこそ得られる情報も少なくありません。社内にフィードバックされる内容は、インサイドセールスの個人的な感想も含まれるでしょうが、その感覚的なものも含めて経営にとっては貴重な生の情報になります。常にお客様が疑問に感じるポイントはどこなのか? 自社のどこに価値を感じていて、競合他社のどこに魅力を感じているか、最近こんな問い合わせが増えたなどは典型的な例です。

このように、マーケティング・営業プロセス業務上の責任範囲こそ限定されてはいるものの、その2つを繋ぎ、会社の売上を最大化するために必要なミッションを担うのがマルケトのインサイドセールスであり、その部分がやりがいにつながると考えています。インサイドセールスという役割は、野球に例えれば2番打者。バレーボールにおけるセッター、そしてアメリカンフットボールのQBの役割に似ているのではないでしょうか。

インサイドセールスのメリット・デメリットは?

マルケトが考える、インサイドセールスを導入することのメリットは大きく4つあります。

1.商談作成率・成約率の向上

インサイドセールスとのコミュニケーションを通じてお客様の温度感を高め、見込みの高いお客様だけをフィールドセールスに繋ぐことで商談作成率が高まり、さらにはフィールドセールスが集中して案件に取り組むことで成約率の向上にも結びつけることが可能になります。

2.営業アプローチ数の最大化

従来の営業であれば、顧客訪問を含めて1日4~5件程度のアプローチが限界ではないでしょうか。一方で、インサイドセールスであれば、1日2~30件、業界によれば50件程度電話をかけることも可能ですので、接触できるお客様の数を最大化できるのです。

3.営業×マーケティング連携の高度化

インサイドセールスはマーケティングが獲得したリード(見込み顧客情報)にアプローチします。そのため、マーケティングチームとインサイドセールスチームはリードの獲得状況や商談への貢献について、定量情報(リード獲得数や商談化率)や定性情報(サービスへの理解度、温度感などお客様と実際にお話して掴めること)を継続的にフィードバックしあうことで、売上に繋がりやすいお客様のプロファイルやコミュニケーションの内容を向上させることができます。

4.営業活動の数値化による改善プロセス

インサイドセールスとフィールドセールスがそれぞれKPIを持つため、マーケティングオートメーション(MA)や営業管理システム(SFA)を活用しながら活動の記録を蓄積し、リードジェネレーション(お客様情報の獲得)から受注に至るまでを数値化していくことになります。
そのため、営業活動におけるボトルネックを把握し、そこに対する改善プロセスを回していくことで売上向上に結びつけることができます。

電話とメールを活用してインサイドセールスの活動量を最大化させる

何度か触れてきた「アプローチ数の最大化」ですが、ここではインサイドセールスが主に使用する電話とメールを組み合わせた活動についても少しご紹介します。

着電率を高めるためのメールでのアプローチ

マルケトでは、アプローチ対象にした方に対して、基本的には4回程度お電話にてご連絡を申し上げるようにしております。電話の回数と着電率の関係については色々な調査がありますが、マルケトのチーム内の情報では4回目以降の着電率が大きく下がる傾向にあります。そのため4回目のお電話で会話ができなかった場合には一旦時期を改めたり、マーケティングからの情報提供に切り替えたりすることにしています。
マルケトのインサイドセールスでは、直接会話ができる電話でのアプローチが最も重要なアクティビティであると考えていますが、活動量を最大化させるためのポイントはメールでの活動だと考えています。これには大きく2つの理由があります。

①架電時間の制約

電話でのご連絡は営業時間内に限られるため時間的な制約もありますし、マルケトのインサイドセールスはお客様1人ひとりに対してしっかりと情報提供をすることを大切にしているため、架電数を大きく増やしていくことは難しいと考えています。一方で、メールであれば業務時間外に準備をした上でスケジュール配信を設定することが可能なので、事前に準備をすればアプローチ数を大きく増やせます。また、メールの開封状況を確認しながら架電することで着電率を向上させることにもつながります。

②アプローチの認知

架電前、または架電後にメールをお送りしておくことで、電話でご連絡した際に「マルケトの○○さんか」と認知をしてもらえる可能性が高まります。もちろん、お客様全員が電話での連絡を希望されている訳ではないため、電話での連絡が不要であればご返信を頂けることもありますし、逆にご興味をお持ち頂いているお客様の中には着電時に「メール見ましたよ」とお話頂ける方もいらっしゃいます。

コールリストの作成

もう1つ、活動量を最大化させる上で重要なのは「コールリストの作成」です。マルケトでは、インサイドセールス個々人が割り振られたリードの中からコールリストを作成していますが、その際にはMAのスコアリングや過去のSDRの活動状況、またリードのご所属の企業の業界情報や競合製品利用状況等、様々な情報を確認しています。この情報の確認で重要なのがツールの活用です。こちらの詳細は以下にて紹介します。

インサイドセールスの成功事例

インサイドセールスを取り入れる企業が徐々に増えてきていますが、先行してインサイドセールスに取り組まれている企業がございます。大きく成果を挙げられている企業のお取組をご紹介いたします。

株式会社i-plug
新卒採用において、「ダイレクトリクルーティング」手法を通じて企業と学生を結び付けるi-plug様では、法人向け営業においてインサイドセールスが採用担当者との質の高いコミュニケーションを実施し、アポ獲得数を月30件→230件に向上させました。

株式会社カオナビ
社内の人材マネジメントを簡素化するソリューションを提供しているカオナビ様では、インサイドセールスをマーケティングとフィールドセールスの中間の「要」として設置し、月100件以上の有効案件を創出されています。

マルケトがインサイドセールスのオペレーションに利用しているツール

インサイドセールスの効率を高め、素早く成果を上げていくためには適切なツールを導入し効果的に活用していくことも1つの重要なポイントです。マルケトではインサイドセールスの生産性を向上させるために積極的にツールを取り入れております。その中でも、なくてはならないコアとなるツールをご紹介します。

CRM(顧客管理)システム

インサイドセールスを導入していない企業でも既に導入が進んでいますが、より多くお客様と会話するインサイドセールスにおいてはなくてはならないツールです。日々の活動の管理、リードレポートやキャンペーン情報を活用したアプローチリストの作成をはじめ、今すぐの検討ではないお客様についてもヒアリングした情報を入力していくことでマーケティング施策へ反映させています。

マーケティングオートメーション(Marketo Engage)

マルケトが提供しているマーケティングオートメーション「Marketo Engage」もインサイドセールスのオペレーションになくてはならないツールです。見込顧客の自社サイトでの行動状況を把握し適切なタイミングでのアプローチを可能にしたり、行動情報や属性情報を基にしたスコアリング機能を活用したアプローチの優先順位付けを行うことにより、より見込みの高いお客様へのアプローチに注力したりすることができます。

マーケティングオートメーションはマーケティングチームが使うもの、というイメージをお持ちかもしれませんが、マルケトのインサイドセールスではマーケティングチームと連携しながらメールコンテンツの作成、シナリオの設計を行っています。既にご利用の企業も多いかとは思いますが、インサイドセールスからも能動的に施策のアイデアを出すことで活用度合いも高まるのではないでしょうか。

マルケトでは「マーケティングオートメーション入門ガイド」を無料でご用意しております。是非ダウンロードしてご活用ください。

企業データベース

インサイドセールスのアプローチリストの抽出に効果的なもう1つのツールが企業データベースです。近年ではオンラインでデータが提供されており、CRMへデータを連携して効率的な活動が可能になります。マルケトで利用しているデータベースには「増収企業」「競合ツールを導入している企業」といった独自の情報が記載されており、こちらをコールリスト作成の際の1つのデータとしても利用しています。また、それだけでなく、見込み顧客へアプローチする前に利用できる決算書や業界情報が掲載されているものもあり、お客様の理解や会話のネタ作りにも役立つツールです。

ここで紹介したもの以外にも、名刺管理や営業メールの効果測定ツール、コールログを記録するツール、またウェブ会議システムも利用しています。

インサイドセールスのまとめ

営業活動における手法の1つとして、インサイドセールスが注目を浴びていますが、その本質は営業活動を分業化し、お客様とのコミュニケーションの質と量を高めることで、案件創出や成約数の増加に貢献する組織を作ることだと言えます。マルケトでの運用を中心にお話しましたが、マーケティングと営業が密に連携して、様々なテクノロジーを活用しながら定量的・定性的な分析を行うことが成功への近道だと考えています。

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