インサイドセールスチームとは?マルケトにおける位置付けについて|マルケト

お問い合わせ

インサイドセールスチームとは?マルケトにおける"インサイドセールスチーム"の位置付けについて

インサイドセールスとは?

インサイドセールスという職種にあまり馴染みのない方もいらっしゃるかもしれません。

インサイドセールスとはテレフォンアポインターのことでしょうか?
インサイドセールスとは電話オペレーターの別名でしょうか?

答えは「はい」でも「いいえ」でもありません。 インサイドセールスの定義は各社によって様々で、その定義こそが検討時に重要なポイントになります。
今回は、マルケトにおけるインサイドセールスチーム(マルケトではSDR:Sales Development Representativeという名称です)の定義(位置付け・役割)についてご紹介したいと思います。

マルケトにおけるインサイドセールスチームの位置付け・役割をご紹介する前に、一般的なインサイドセールスについて簡単にご説明します。 弊社のようにB2Bビジネスにおける営業スタイルには大きく分類して以下の3種類が存在します。

  • 1) 訪問営業(外勤営業)
  • 2) ウェブサイト
  • 3) 電話(インサイドセールス)

そしてこれら3種類にそれぞれ、直接販売と代理店販売などのチャネルによる違いがあります。

インサイドセールスとフィールドセールスとの違いとは?
~各営業スタイルの特徴~

先ほど述べた3つの営業スタイルについて、それぞれの特徴や利点を見てみましょう。

1)フィールドセールス

訪問型の外勤営業は、難易度の高い交渉事や、より深いコミュニケーションが求められる営業に有効です。 メールや電話で伝わりにくいことも、対面だと伝わりやすいということが前提にあります。そして何よりも「訪問する」という行為に意味があります。それは日本における商慣習であり、それが「当たり前」で営業するのに訪問をしないということは「あり得ない」という風潮があるわけです。

2)ウェブサイト

ウェブサイトの良さは、24時間365日、正確で豊富な情報をタイムリーに提供し続け、膨大な数のお客様対応を実現するという点にあります。
お客様はいつでも必要な情報を入手する事が出来ます。企業側は大量なトランザクションでも、高いコスト効率で正確に処理できるというメリットがあります。

3)インサイドセールス

訪問型営業の質と、ウェブサイトのスピードと高いコスト効率を両立できる可能性を兼ね備えたのが電話による営業(インサイドセールス)です。
自動化したいけど現実的には実現が難しいプロセスや、一方的な情報提供だけではなく対話が必要な営業行為、しかし多くの数を対応する必要があるもの。
そういった業務にインサイドセールスは最適な営業スタイルです。結果、営業活動の量が最大化され、それに伴い営業活動1件あたりのコストが低減されます。

インサイドセールス導入に必要なことは?

インサイドセールスを活用すること営業活動の量を増加させることが出来ますが、導入して成功を収めるためにはいくつか検討が必要な点があります。マルケトで実際に行っている例を基に、自社で導入するにあたって考える点を紹介します。

営業ステージの設計と担当範囲の設定

新規開拓型の営業スタイルの場合、顧客の認知を獲得してから受注に至るまでの営業活動をいくつかのフェーズに分類していくことで、インサイドセールスがどこまでの役割を担い、マーケティングチームとフィールドセールスチームと業務を分担していくかを決めます。分類した営業ステージにあわせたSLA(=Service Level Agreement、サービス品質保証)を関係部門と合意しておくことは運用を上手く軌道に乗せ、他部門からの信頼を得る上で重要です。マルケトの場合は、基本的にはマーケティングチームが見込顧客の情報を獲得した段階からアプローチを開始し、アポイントを取得した段階でフィールドセールスに引き渡します。フィールドセールスが訪問時に検討度合いを確認し、商談(営業が受注に向けたアクションを取っていくことを合意した状態)を作成するまではインサイドセールスからの継続的な情報提供を行います。

設置部署の決定

新しくインサイドセールスチームを導入する場合、設置部署についても一考しましょう。導入企業では主に以下の3つの配置が多いです。

  • 1.マーケティング部門管轄
    マーケティング部門管轄とすることで、見込顧客の獲得やイベント・セミナーといったマーケティング部門主導の施策と連動した活動を行うことが容易になります。
  • 2.営業部門管轄
    営業部門管轄とすることで、フィールドセールスの担当者と密に連携を取りながら、ターゲットとする企業や業界に注力したアプローチやフィールドセールスの余力を見ながらのアプローチが可能になります。
  • 3.インサイドセールス独立の部門
    インサイドセールスを独立させると、他部門からの干渉を受けずに独自の施策を実施したりと大きな裁量を持って施策を実施できます。

マルケト社ではインサイドセールスチームをマーケティング本部内に配置し、マーケティング施策に連動した形でのアプローチや、インサイドセールスからのフィードバックをマーケティング施策に反映させたりしながら業務に取り組んでいます。いずれにしても、各部門と連携を図り、営業とマーケティングがうまく連携できるような仕組みを整えていく必要があります。営業とマーケティングの連携の仕組み作りについては過去のセミナーでもご紹介しておりますので、是非ご覧ください。

参考情報: <ウェブセミナー動画・資料> 営業効率を高める、営業とマーケティング連携の仕組みの作り方
https://engage.marketo.com/webinar-sales-and-marketing-alignment-jp.html

自社人員を確保するか?外注するか?

新たにインサイドセールスチームを立ち上げる上で課題となるのが人員の確保ではないでしょうか。自社人員を獲得することは予算的にも人員的にも難しい場合がありますが、長期的な視点では専門的な知識を持った人材を育成し、より高度な顧客体験を提供出来ることに繋がるため、ソリューションビジネスでは自社人員でチームを構築することが多いです。

インサイドセールスチーム構築時のポイント

ここで最初の問いかけに戻りましょう。 "インサイドセールスとはテレフォンアポインターのことでしょうか? インサイドセールスとは電話オペレーターの別名でしょうか?
答えは「はい」でも「いいえ」でもありません。インサイドセールスの定義は各社によって様々で、その定義と目標(KPI: 業績に直結する数値指標)設定こそが肝になります。

つまり、インサイドセールスチームの数だけ定義があると言ってもいいでしょう。
以下は定義の例になります。

  • とにかく質は問わずにアポイント取得の数を求める (KPIはアポイント取得数)
  • お客様からの入電に対して製品を販売する (KPIは売上金額)
  • 既存顧客に対して営業をする (KPIは売上金額や契約更新率)
  • 外勤営業のアシスタントとしてアポイントの取得や、事務処理をする (KPIは外勤営業の売上)

マルケトのインサイドセールスの責任範囲とKPI

インサイドセールス導入の成功の鍵は、責任範囲とKPIをどう定義するかです。

マルケトのインサイドセールス(以下、SDR)の責任範囲とKPIをご紹介しましょう。

  • SDRの業務は、MQL(マルケトでは、マーケティング部門が作成した見込客のうち、リードスコアが一定以上のものを指します)から商談に繋げることです。 リードスコアは、見込客の検討度合いを数値化したもので、マーケティングオートメーションの主要な機能です。リードスコアが高い人ほど、サービスの購入意欲が高いと推測できるものですので、マルケトでは一定スコア以上の見込客の方々へSDRからご連絡を差し上げています。見込客の方々が実現したいこと、現状のお悩みなどを聞かせていただきながら、更なる情報提供やご相談にのります。そしてマルケトのソリューションでそれが実現出来るであろうと判断したとき、お客様の合意を得て、営業とのミーティングをセットしています。(営業がお客様とミーティングを実施した後、実際に提案活動を継続する場合には商談が作成され、まだ時期尚早であるなどの理由で、営業が継続対応しない場合は、SDRに戻されることになります。)
  • KPIは、商談作成件数と金額です。毎月何件の商談作成をし、いくらの商談金額(パイプライン)を作成したかの目標を個人単位で担っています。
  • 商談が作成された後の、営業活動や契約締結などの業務は営業が行います。SDRは行いません。
  • リードスコアが一定レベルに到達するまでの責任はマーケティング部門が担います。

効果的にインサイドセールスを行うコツは?

インサイドセールスを導入し成果を上げていくためには、日々の活動の量と質の両方を高めていく必要がありますが、試行錯誤を繰り返すことで質と量を高め、成果を大きく上げることが可能です。マルケト社内のインサイドセールスチームが蓄積してきたコツをいくつかご紹介します。

  • リード獲得後は電話とメールを中心にアプローチするが、メールの内容を獲得チャネルや業界・役職毎にそれぞれ用意しインサイドセールスが選択して送付できるようにしておく
  • タスク(Todo)を活用して初回アプローチ後にも継続的にコミュニケーションを図る
  • リサイクル(=今すぐの検討ではない見込顧客)後に、顧客の課題にあわせたコンテンツを定期的に配信する

弊社はマーケティングオートメーションを活用し、見込顧客の興味内容についてはある程度把握することは出来ますが、それに加えてインサイドセールスが実際に会話し、見込顧客の課題に合わせた情報や興味を持ってもらえそうな情報をご案内していくことで検討を働きかけるという意識で日々活動しています。そして量を確保するために、3回以上繰り返す作業はなるべく自動化する、ということを心がけています。

インサイドセールスのやりがいは?

外勤のソリューション営業を何年も経験してきた弊社のSDRが担う役割は、上記の責任範囲とKPIに加えて以下のようなものがあります。

1) 売上最大化のため、社内状況を把握してフレキシブルに行動する

1つめは、営業へ回す案件・アポイントの条件は事前に定義しつつ、全社の状況を見ながらフレキシブルに判断するということです。アポイントを最大化するだけであれば、SDRはひたすらアポイントを取るでしょう。しかし売上の最大化を考えた場合は、営業部門に投入する案件の数を時にはコントロールし、更にSDRで温めるということをします。先にご説明したように、SDRのKPIは商談件数を最大化することです。しかし中長期的に商談件数を最大化することと、短期的にアポイント数を最大化することはイコールではありません。プロセス内のどこかにボトルネックを作ってしまうと、最終的なアウトプットが下がるのは言うまでもないことです。SDRは自らのKPIを達成するためにも、このように全体観を常に見て行動しています。

2) お客様の生の声をマーケティングに活かす

2つめは、お客様の生の声に触れ、社内にフィードバックすることです。もちろん市場調査や、満足度調査などの手法でマーケット全般や既存顧客の声に触れることは出来るでしょう。またウェブサイト上などの行動を通じて見込客の考えを推測することも出来ます。しかしそれらに加えて、日々多くの見込客とコミュニケーションをする中から見えてくる情報は多く、人間だからこそ得られる情報も少なくありません。社内にフィードバックされる内容は、SDRの個人的な感想も含まれるでしょうが、その感覚的なものも含めて経営にとっては貴重な生の情報になります。常にお客様が疑問に感じるポイントはどこなのか? 自社のどこに価値を感じていて、競合他社のどこに魅力を感じているか、最近こんな問い合わせが増えたなどは典型的な例です。

このように、マーケティング・営業プロセス業務上の責任範囲こそ限定されてはいるものの、その2つを繋ぎ、会社の売上を最大化するために必要なミッションを担うのがマルケトのインサイドセールス(SDR)であり、その部分がやりがいにつながると考えています。インサイドセールスという役割は、野球に例えれば2番打者。バレーボールにおけるセッター、そしてアメリカンフットボールのQBの役割に似ているのではないでしょうか。

インサイドセールスのメリット・デメリットは?

マルケトが考える、インサイドセールスを導入することのメリットは大きく4つあります。

1.商談作成率・成約率の向上

インサイドセールスとのコミュニケーションを通じてお客様の温度感を高め、見込みの高いお客様だけをフィールドセールスに繋ぐことで商談作成率が高まり、さらにはフィールドセールスが集中して案件に取り組むことで成約率の向上にも結びつけることが可能になります。

2.営業アプローチ数の最大化

従来の営業であれば、顧客訪問を含めて1日4~5件程度のアプローチが限界ではないでしょうか。一方で、インサイドセールスであれば、1日2~30件、業界によれば50件程度電話をかけることも可能ですので、接触できるお客様の数を最大化できるのです。

3.営業×マーケティング連携の高度化

インサイドセールスはマーケティングが獲得したリード(見込み顧客情報)にアプローチします。そのため、マーケティングチームとインサイドセールスチームはリードの獲得状況や商談への貢献について、定量情報(リード獲得数や商談化率)や定性情報(サービスへの理解度、温度感などお客様と実際にお話して掴めること)を継続的にフィードバックしあうことで、売上に繋がりやすいお客様のプロファイルやコミュニケーションの内容を向上させることができます。

4.営業活動の数値化による改善プロセス

インサイドセールスとフィールドセールスがそれぞれKPIを持つため、マーケティングオートメーション(MA)や営業管理システム(SFA)を活用しながら活動の記録を蓄積し、リードジェネレーション(お客様情報の獲得)から受注に至るまでを数値化していくことになります。
そのため、営業活動におけるボトルネックを把握し、そこに対する改善プロセスを回していくことで売上向上に結びつけることができます。

インサイドセールスの成功事例

株式会社i-plug様
新卒採用において、「ダイレクトリクルーティング」手法を通じて企業と学生を結び付けるi-plug様では、法人向け営業においてインサイドセールスが採用担当者との質の高いコミュニケーションを実施し、アポ獲得数を月30件→230件に向上させました。
カオナビ様
社内の人材マネジメントを簡素化するソリューションを提供しているカオナビ様では、インサイドセールスをマーケティングとフィールドセールスの中間の「要」として設置し、月100件以上の有効案件を創出されています。

マルケトがインサイドセールスのオペレーションに利用しているツール

インサイドセールスの効率を高め、素早く成果を上げていくためには適切なツールを導入し効果的に活用していくこともポイントの1つとして挙げられるのではないでしょうか。ご参考までに、マルケト社が利用しているツールをご紹介します。

CRM(顧客管理)システム

インサイドセールスを導入していない企業でも既に導入が進んでいますが、より多くお客様と会話するインサイドセールスにおいてはなくてはならないツールです。日々の活動の管理、リードレポートを活用したアプローチリストの作成をはじめ、今すぐの検討ではないお客様についてもヒアリングした情報を入力していくことでマーケティング施策へ反映させています。

マーケティングオートメーション(Marketo)

マルケト社が提供しているマーケティングオートメーション「Marketo」もインサイドセールスのオペレーションになくてはならないツールです。見込顧客の自社サイトでの行動状況を把握し適切なタイミングでのアプローチを可能にしたり、行動情報や属性情報を基にしたスコアリング機能を活用したアプローチの優先順位付けを行うことにより、より見込みの高いお客様へのアプローチに注力したりすることが出来ます。

マルケト社では「マーケティングオートメーション入門ガイド」を無料でご用意しておりますので、是非ダウンロードしてご活用ください。
https://engage.marketo.com/dg2ma-jp.html

企業データベース

インサイドセールスのアプローチリストの抽出に効果的なもう1つのツールが企業データベースです。近年ではオンラインでデータが提供されており、CRMへデータを連携して効率的な活動が可能になります。また、見込顧客へアプローチする前に利用できる情報が掲載されているものもあり、お客様の理解や会話のネタ作りにも役立つツールです。

インサイドセールスのまとめ

営業活動における手法の1つとして、インサイドセールスが注目を浴びていますが、その本質は営業活動を分業化し、お客様とのコミュニケーションの質と量を高めることで、案件創出や成約数の増加に貢献する組織を作ることだと言えます。マルケトでの運用を中心にお話しましたが、マーケティングと営業が密に連携して、様々なテクノロジーを活用しながら定量的・定性的な分析を行うことが成功への近道だと考えています。

メールマガジン登録

  • Marketo活用の成功事例が詰まった資料を無料ダウンロード
セミナーのご案内
セミナーのご案内
マルケトのマーケティングオートメーション(MA)のセミナー情報のページです。
詳細を見る