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株式会社お金のデザインカスタマー エクスペリエンス デザイナー 森山 裕之 氏

生の声は最も貴重な資産

株式会社お金のデザイン
カスタマー エクスペリエンス デザイナー
森山 裕之 氏
Champion
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マーケティング部門の外からお客様を考えてきた

「実は私、マーケティング部門に所属した経験がないんです。なので今回『Marketo Champion』に選ばれて、最初は驚きました。ただ、弊社に入社以前から常にマーケターのすぐ近くで仕事をしてきましたし、今まで行ってきたことが正しかったとお墨付きをいただいたようでうれしく思っています」

株式会社お金のデザインでカスタマー エクスペリエンス デザイナーを務める森山 裕之氏は「Marketo Champion」に選ばれた率直な感想をこう述べた。同社は、スマートフォンからお客様の年齢や金融資産額に基づき、誰でも1万円から資産運用が始められる「THEO(テオ)」をはじめ、最先端のFintechサービスを提供している。森山氏が担当する「カスタマー エクスペリエンス デザイン」とは、顧客志向、顧客思考でサービスの仕組み・組織・文化を最適化するという、同社独自の役割だ。

「私が担当するのは、マーケティング担当を兼任する広報がWebに誘導してきた見込み顧客に対して、以降の申し込みから登録、実際の運用、そしてその後のサポートです。お客様との接点になるものすべてをリードして、いわばカスタマーエクスペリエンスの総合的な設計を行っています」

そんな中で森山氏が最も大切にしているのは、顧客全体の情報である“定量データ”と、カスタマーサポートとして得られた顧客一人ひとりの思いや行動などの情報である“定性データ”を常に行き来することだと話す。

「マーケティングオートメーション(MA)などのツールを使えば、メールの開封率やWebサイト内でのお客様の遷移といった全体像は、確かに素早く把握することはできます。でもその一方で、一人ひとりのお客様の思いや感情といったものは、電話やメールで問い合わせを受けているほうが、如実にわかるのです。まずはMAを活用して定量データの全体像を見る。その上で、課題となる原因はどこにあるのかを定性データから想像して、次の施策を打っていく。それが一番重要だと考えています」

「THEO」では当初、Web上で申し込み手続きを行った人のうち、半数近くが登録までいかずに止まってしまっていたという。その比率は定量データをもとに把握できたが、原因まではわからない。そこで一人ひとりのお客様の生の声に耳を傾け、登録方法がわからないのか、サービス内容に疑問があるのかなど、それぞれに合った施策を行っていくことが必要だと考えた。当時のことを振り返りつつ森山氏はこう話した。

「それぞれのお客様が申し込みまでの経緯で、何を課題と感じているのかなどを考え、Marketoで約9万人のお客様に44パターンものメールを配信しました。結果、お客様の状況に応じて、適切なメッセージを伝えられたことで、申し込みから運用開始までのコンバージョンを大きく向上させることに成功したんです」

Hiroyuki Moriyama
開業前のライフネット生命保険に参画し、コンタクトセンターの責任者として組織・サービスの立ち上げ。さらに、フードデリバリー会社のスターフェスティバルにてサービス、物流、社内コンサル、人事部門の統括を歴任するなどの経験を経て、お金のデザインへ入社。カスタマーサポートを中心として、顧客との接点全体を描くカスタマー エクスペリエンス デザインを行っている。

顧客との関係構築に部門間の区別はいらない

最後に森山氏は自身の体験から、サポート部門とマーケティング部門の連携の重要性を訴えた。

「カスタマーサポートをはじめ、オペレーションを担っている部門にはお客様の生の声がたくさん集まってきます。それを最大限に生かして、マーケターとともに、いかに良いサービスを作っていくか。システムやツールよりも、その意思が何よりも必要です」

極論してしまえば、カスタマーエクスペリエンスという視点からすれば、サポートとマーケティングの区別は顧客にとっては必要ないということになるのかもしれない。

「エンゲージメントとは、お客様と私たちがお互いに理解し合って、より良い関係を構築するということに尽きます。お客様に『長く付き合う価値のある会社』と思ってもらい、その期待に応えて私たちもさらに新しいサービスを提供していきたいです」

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