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株式会社IDOM デジタルコミュニケーションセクション セクションリーダー 中澤 伸也氏

コミュニケーションをデザインする

株式会社IDOM デジタルコミュニケーションセクション
セクションリーダー中澤 伸也氏
Champion
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世界に先駆けるOtoOマーケター

「マーケターにとってカスタマージャーニーを描くことはもちろん大切です。しかしそれ以上に、会社とお客様とのコミュニケーション全体を設計するユーザーエクスペリエンス(UX)デザイン、いわばコミュニケーションプロセスデザインという仕事がますます重要になってきています」

そう語る中澤 伸也氏は、2000年にソフマップでECサイトを立ち上げ、カード会員とWebサイトを連動させたOtoO(Online to Offline)を世界に先駆けて取り組んだ経歴を持つ。現在では、中古車の買取・販売事業の大手である株式会社IDOMにて、オフラインとオンラインの顧客体験統合を目指す、デジタルコミュニケーションセクションのリーダーを務める。

中澤氏の言うUXデザインとは、Webやメールといったオンラインのコミュニケーションだけでなく、店頭やコールセンターなどオフラインのコミュニケーションも組み合わせ、顧客へのリーチから成約に至るまでのプロセス全体を時間軸も加えて設計すること。

「そこで主導線となるコミュニケーションをデザインすることが一番重要となります。お客様とまず接点を持った後に、どのタイミングでどういう情報を提供するのが良いのか、成約に至るまでにどのようなプロセスが必要になるのか、一般的な流れを設計すること。難しそうに聞こえるかもしれませんが、自社の製品・サービスや対象となるお客様のことは皆さんわかっているはずです。大切なのは、そのわかっていることを数値で可視化し、PDCAを回してシナリオをより精緻化していくことと言えます」

Shinya Nakazawa
家電量販店・ソフマップで店舗フロア長やバイヤーとして現場経験を積んだ後、2000年にECリニューアルプロジェクトに参画し、「日経EC大賞グランプリ」を獲得。その後、ゴルフダイジェスト・オンラインのマーケティング責任者、エクスぺリアンジャパンCMOを経て、IDOM(旧:ガリバーインターナショナル)に入社。

顧客の行動を映像で思い描く

同社では従来、店舗に来店した見込み顧客に対して、営業が後追いの電話をかけることで成約を促してきたが、中澤氏はMarketoを活用したメルマガの配信を実施。この施策を行った店舗は、行っていない店舗と成約率に大きな差が出たという。ただ、やみくもにマーケティングオートメーション(MA)を導入するのではなく、ここでもUXデザインを先に考えることがポイントだと話す。

「MAによってお客様とどういうコミュニケーションを実現したいのか、目的を明確にすることが大切です。まずはUXデザインの設計を先に行い、その上でデータベースやコンテンツ、人の配置などのインフラを考える。MA導入はその後です」

では、UXデザインにおいて最も重要なことは何か? 中澤氏は「映像を描いてお客様の行動を想像すること」と答える。

「お客様が来店してまずどの商品を見るのか、値札を気にするのはどのタイミングか、店員に説明を求めるのはどのようなことか――こういった一連の行動を頭に思い描いて、それをWebサイトに置き換えていけば良いのです。さらに時間軸を加えて、一旦判断を留保したお客様が家に戻ってどのようなことを調べるのか、もう一度来店するのはどのタイミングなのか。こういったことを知るためにも、マーケターは店頭での販売の経験があったほうが良いと私は考えています」

UXデザインという仕事はまだ一般的ではないが、中澤氏は「今回のMarketo Champion受賞をきっかけに、UXデザインという職種が確立される流れになればうれしいです。弊社でもお客様とのコミュニケーションをデザインしてみたいという人を大募集していますので、ぜひ声を掛けてほしいですね」と、展望に期待を込める。最後に今後の目標について、中澤氏はこのように話した。

「究極の目標は、営業のコミュニケーションまでも含めて、すべてをデジタルで科学的に分析することです。お客様へのリーチからナーチャリング、営業、成約、さらにはアフターフォローまでの全体のコミュニケーションをデザインすることができれば、真のOtoOが実現できるのではと考えています」

日本初のECサイト構築から始まった中澤氏のOtoOへの取り組みは、着実にその歩を進めている。

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