前編では、「リクナビ」などでおなじみの人材採用サービスを手掛ける株式会社リクルートキャリアの4名のマーケターに、マーケティング&マーケターのあり方について伺いました。後編は、同社のマーケティングオートメーション(MA)導入をサポートした弊社 営業本部の稲垣 亮太、コンサルタント 大里 紀雄を加えた計6名で、目指すUX、今後の展望などについて、意見を交換しあいました。

大里:まずはみなさん、UXデザインに関わるお立場として、UXについてざっくばらんにお話を伺えればと思います。

以前、顧客のWebなどを通じたファーストコンタクトからセールス訪問といった一連の顧客接点をどう構築したら、成約に結び付くかというUXの専門家が発表した研究レポートを読んだことがあります。

でも、今や専門家の研究結果を待つまでもなく、MAやテクノロジーの進化によって、誰でも手軽に顧客行動に関わるデータを入手し、しかも一つひとつのデータの相関性が可視化できるようになっています。

今後も新たなテクノロジーの登場により、ますますUXの可能性が広がり、面白くなってくるのではと見ていますが、みなさんはいかがですか。

松村:同感ですね。当社が手掛ける人材サービス事業においても、転職に対する熱量、サービスに求める価値が多様化する中、いかに細かくセグメントし、適切なコミュニケーションを取っていくかが課題でしたが、すべてのデータが可視化でき、施策につなげていけるようになったのは大きな進化ととらえています。

李:私も前職でシステム開発に長く携わってきて、単純にメールを作成し、配信するだけなら基幹システムでも可能ですが、それはすべて"点"の情報にしか過ぎないんですね。

UXというのは、最適なメッセージを最適なタイミングで発信し、継続的にフォローしていくというのが理想形。それがMAなどのテクノロジーを活用すれば、"点"を"線"につなげていくことができる。そこからどうシナリオを描き、どうUX向上に結び付けていくか。いろんな施策にトライすることで、その可能性が広がっていくのはマーケターとしてワクワクします。

飯田:メール作成などの作業ボリュームを大幅に減らせるのも、現場のマーケターとしては大きい。工数が減った分、短期スパンでテストを回し、振り返りもしやすくなりました。施策の量、質の向上とマーケティング業務の効率化が両立できるのも、テクノロジーの力ならではと思います。

テクノロジーの進化によって、「何でもできる」からこそ「何がしたいか」が大事

田中:ただし、テクノロジーを導入しただけではダメなんですよね。テクノロジーの進化によって、機能性が格段に上がっている分、何をしたいのかが先にないと、"宝の持ち腐れ"になってしまう。私自身、知見ゼロからMA導入などに携った経験から、「何でもできる」からこそ、「何がしたいか」をまず決めることが大事だと考えています。

稲垣:その点、みなさんにお会いしていて思うのは、やりたいことがクリアで、トライ&エラーを繰り返しながら、前に進んでいくスピード感がすごい。まさにMAを活用していく上でのお手本のようなスタイルですが、御社ならではの社風、企業文化も影響しているのでしょうか。

松村:人任せにするのではなく、自らがビジネスをつくっていくんだという当事者意識と、社員同士がお互いの可能性に期待し合って、切磋琢磨していくような文化はリクルートグループ全体で共通してありますね。変な言い方をすれば、"自分がやりたい"という思いが強すぎて、"人に頼る"のは苦手かもしれない(笑)。

大里:私も随分ラクをさせていただきました(笑)。というのは冗談で、課題、仮説、やりたいアクションが明確な状態で、打ち合わせに臨んでくださるので、PDCAを回すスピードも格段に速い。

MAやテクノロジーが目指す業務効率化という点でも、理想的な社風じゃないでしょうか。

李:前にも大里さんと話したことですが、やりたいことが決まっていないうちは、高度なテクノロジーを導入する必要がない。投資コストから考えてももったいないですよね。

やりたいことが決まれば、それを実現する複数の選択肢から、一番効率的な方法を選ぶだけ。MAやすべてのテクノロジーに共通する話だと思います。

大里:先にマーケターに必要な素養として、カスタマーインサイトを"妄想"する力が必須だというお話をされていましたが、そのために何か実践されていることはありますか。

松村:Web上のマーケティングに加え、リアルな声を聴くことも重視しています。

会社として、求職者の方々へのインタビューも定期的に実践していますが、やはり生の声を聴くと、データだけではわからない実態が見えてきます。

以前、インタビューで出た意見で印象的だったのが、転職サービスを活用する価値として、「自分で応募するより、企業からのオファー、スカウトメールを受けられるかを重視している」というもの。「へ~」と思って理由を聞くと、単純に「気持ちがいいから」とおっしゃる(笑)

確かに、「どうか御社で働かせてください」と言うより、「ぜひ弊社で働いてください」と言われたほうが、気持ちがいいですし、面接にも自信を持って臨むこともできるでしょう。

面接の合否だけでなく、そうしたプロセス、感情の動き方も含めて"顧客体験"であって、その裏側を深堀りしていくことで、オファー形式でなくても、サイト上の「応募する」ボタンを、「弊社に応募していただけませんか」というような表現に変えることで、UXを向上するという考え方も生まれます。

飯田:メール施策においても、生の声は貴重ですね。例えば転職活動が長引くと、それだけを理由に転職活動から一度距離をおかれるケースも多い少なくないのですが、そういう方を後押しする上でも、表現の工夫は大事なポイントだと考えています。メールの場合、表現のトライ&エラーも手軽にできるので、ヘッダや文面を何パターンか用意し、何が刺さるのか、響くのかを試行錯誤しています。

データ・テクノロジーの力で、マンパワーに負けない手厚いフォローを目指す

稲垣:テクノロジーが進歩しても、やはり生の声は欠かせないというわけですね。李さんは、キャリアコンサルタントを目指して勉強していらっしゃるとのことですが、どのような課題感から、資格取得を決意したのでしょうか。

李:今の日本の転職市場のミスマッチを解消したいという思いがあります。私が担当している「リクナビNEXT」は、より多くの転職希望者の方にごご利用いただくことに加え、実際に使っていただき応募された後の採用決定までをいかにサポートさせていただけるかということも課題の一つなのですが、「志望動機がきちんと書けてない」「職務経歴などの入力情報が少ない」といった理由で、うまくいかない求職者の方も多い。

人が介在しない情報サイトとして、テクノロジーを活用し、いかにマンパワーに負けないような手厚いフォローができるかが、UXのミッションでもあります。

その施策の一つとして考えているのが、転職希望者へのアシストメールです。「スキルセットができていない」「何ができるのかが自分でわからない」がゆえに、自分に合った職業・会社を選べず、ミスマッチにつながっている状況を、資格取得を一つのフックに、データやテクノロジーの力で改善していければと考えています。

大里:仕事に対する思いが熱い! 他のみなさんも、今後の目標をぜひお聞かせください。

飯田:具体的な数値、内容は秘密ですが、今期は、野心的に「結果を3倍にする!」を掲げています。

田中:定性的な目標で言うと、「いい出会いを提供し、笑顔で次の一歩を踏み出せる状況を創りだす」ことでしょうか。その実現のために、UXがどう貢献できるのか。日々、追求していきたいと考えています。

松村:まだ4月に着任したばかりの新米マネジャーなので、みんなで一緒に悩みながら、仕事を通じ、気づいたら成長できていたと思えるようなチームを作っていく。その結果として、定量的なKPIも達成していきます。

稲垣:今日はみなさんのお話を伺って、私も大いに刺激を受けました。ありがとうございました。

対談後、「今度、李さんと社外セミナーに行くんです」と語る大里。仕事の関係だけでなく、自己啓発に繋がる時間・場を共有しているのも、共にUX向上を目指すマーケター同士だからこそ。

そしてテクノロジーを活用し、目線を高く、変革に挑み続ける4名。かつて営業力が強みと言われたリクルートグループが、ITパワーで名をはせる時期も、そう遠くはないかもしれません。

marketo-curstomers-blog-banner