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190万ユーザーと向き合うHENNGEカスタマーサクセス部門のMarketo Engage活用術 190万ユーザーと向き合うHENNGEカスタマーサクセス部門のMarketo Engage活用術

190万ユーザーと向き合うHENNGEカスタマーサクセス部門のMarketo Engage活用術

2020年10月23日に開催したMarketo Engageのユーザー向けイベント「MUG Day Online」。ユーザーのみなさまにとって有益な情報がシェアされた数々のセッションの中から、本稿ではHENNGE株式会社による事例「Marketoを使ったBtoB SaaSでハイタッチなカスタマーサクセス」の内容をお届けします。ご登壇いただいたのは、顧客フロントで「HENNGE One」の利活用を支援している澤 将志氏と清水 彩永氏、そしてMarketo Engageなどのツールを活用して後方支援を行っている兼岡 賀代氏です。

大企業の全社員が利用する「HENNGE One」のサービス体制とは

昨年、東証マザーズに上場したHENNGEは、今年で25期目を迎えます。そんなHENNGEのメインプロダクト「HENNGE One」は、2011年から提供を開始し、現在のユーザー数は190万、1600社を超える導入実績を誇ります。ターゲットは情報システム部。1つのアカウントでさまざまなクラウドサービスに簡単にログインすることができるこのサービスは、メールセキュリティを扱っている関係から、全社的に一括で切り替えられるという特性を持っているそうです。

「ありがたいことにチャーンレート(解約率)は0.16%と非常に低い値を維持しています」(澤氏)

続いて清水氏から、カスタマーサクセスDiv.の体制について紹介がありました。HENNGEでは、セールスフェーズの後、カスタマーサクセスフェーズに入っていくのですが、カスタマーサクセスフェーズは「オンボーディングフェーズ」と「オンゴーイングフェーズ」に分かれており、以下の図のような形で担当部門が分かれていると言います。

「Marketo Engageを主に操作しているのは、顧客フロントを後方支援する『顧客フロントフォロー』ですが、お客様と接点の多い『セールス』『オンボーディング』『オンゴーイングのサポート部門』『カスタマーサクセス部門』の担当者が得た情報もMarketo Engageと連携して活用しています」(清水氏)

そして「HENNGE One」は全社員が利用するサービスであることから、Marketo Engageですべてオートメーション化するのではなく、ハイタッチサクセスの足がかりとして、Marketo Engageでのテックタッチを活用する方針としていることが説明されました。

HENNGEのカスタマーサクセス部門が取り組む5つのMarketo Engage活用

ここからはCustomer Success DevOpsに所属する兼岡氏が登壇し、HENNGEのカスタマーサクセス部門で、どのようにMarketo Engageを活用されているのか、具体的なお話に入っていきます。

1. オンボーディング後のサーベイ回答率を向上させる

<課題>
2017年頃から、契約やサービス接続をトリガーに、メールでアンケートを送って、お客様の声を収集する取り組みを行っていました。しかし、回答率がなかなか上がらないという課題を抱えていました。

<施策>
Marketo Championである同社の水谷氏より、カスタマーサクセス部門でもMarketo Engageを活用してみないかと打診があり、Marketo Engageの活用を開始。メールの内容や配信タイミングを変更してみるなど試行錯誤を重ねたが、大きな改善にはつながりませんでした。そこで、アンケートのメールを送る前に、DMを郵送してみることに。Salesforceの顧客データを利用して、オンボーディング完了をトリガーに、「goof」から自動的にDMを印刷・郵送を行い、DMが到着したタイミングでMarketo Engageからサーベイのメールを送信する仕組みを構築しました。

<結果>
回答率が22.25%から27.48%に約5%アップ

2. サーベイからは見えないサイレントマジョリティーの状態を把握する

<課題>
サーベイに回答したお客様だけでなく、全顧客の状態を把握したいと思っていましたが、そのための仕組みや、社内で部門をまたいで認識を共有できる仕組みがありませんでした。

<施策と結果>
Goofで郵送したDMの配送状況をBIツールのMotionBoardで視覚化。未回答のお客様に対してMarketo Engageで1週間後にリマインドメールを送信しました。MotionBoardの情報はSalesforceにも連携されているので、社内全体で確認することが可能です。また、各種ステータスとサーベイの回答はSlackにも自動共有される仕組みにしています。

さらにすべてのお客様に対して、最初のサーベイ送信から120日後にMarketo Engageから状況のヒアリングメールを配信。お客様の回答負担を減らすため、HTMLメール内のボタンをクリックするだけでアンケートに回答できる仕組みを構築しています。

3. 次年度更新以降のお客様の状態を把握する

<課題>
オンボーディング後から初回更新までは1.と2.の施策によってお客様の状況を把握できるようになりましたが、次年度更新以降についても把握したいと考えていました。しかし、アンケートばかりでお客様に負担を感じてもらいたくないという思いがありました。

<施策>
オンボーディング後サーベイの仕組みを活用して、「契約更新ありがとうございます!」というお礼メールを送信。そのオプションとして「診断ツール」をつけ、お客様の状況を把握できるようにしました。また、お礼メールはMarketo Engageのテンプレートを活用しており、リッチなHTMLメールを簡単に作成することができています。

<結果>
メールの開封率が30〜40%から50〜60%に約20%アップ

4. 機能追加のお知らせメールを自動化して、運用負担を減らす

<課題>
お客様から要望をいただいた機能が実装されると、要望をいただいていたお客様に対して、機能追加のお知らせメールを手動で送信していました。また、未開封のお客様には、1週間後に再び手動でリマインドメールもお送りしていました。これらの作業を一人で担当していたため、運用負担を減らしたいという思いがありました。

<施策>
Marketo Engageのスマートリストを活用して、開封済みの人をリストアップ。未開封の人に対してのみ、1週間後にMarketo Engageから自動でリマイドメールを送信する仕組みを構築しました。

<結果>
以前よりも半分以上の作業負担が減り、別の仕事に時間が割けるようになりました。

5. Marketo Sales Connectを活用してメール送信にかかる時間と労力を軽減する

<課題>
お客様に対し、担当者から個別に送信したメールを社内で共有したいという思いがありました。加えて、メール送信にかかる時間と労力を軽減したいとも考えていました。

<施策と結果>
お客様に送信するメールは、すべてMarketo Sales Connectを利用することで、Salesforceにメールの配信記録を保持するとともに、社内で情報を共有できるようにしました。また、Gmail上でSales Connectのテンプレートを呼び出してメールアドレスを入力すると、Salesforceの顧客情報を参照して、自動で本文中にお客様の宛名が埋め込まれて送信されるようにして、メールの送信にかかる時間と労力を軽減することができました。

このように、HENNGEではハイタッチサクセスを基本としながらも、要所でMarketo Engageなどのテクノロジーを活用することで、適切に業務の効率化を図っていることがわかりました。「お客様のためにデータを活用する」という同社の姿勢から学べるものは、とても大きいのではないでしょうか。

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