みずほ銀行×マルケト(後編)|マーケティングオートメーション(MA)ツール・サービス・システムのマルケト

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2018-12-19 Fearless Marketer

みずほ銀行×マルケト(後編)

株式会社みずほ銀行 リテール・事業法人業務部 新規事業推進室 室長の半田 邦雄様をお迎えした「Fearless Marketer」は、前後編でお届けしています。

前編に続き、後編では、みずほ銀行様のMarketoをはじめとするテクノロジー活用やデータ戦略に対する考え方などについて、弊社 代表取締役社長 福田 康隆とともに、語り合っていただきました。

中小法人にも1to1のパーソナライズが必要だ

福田:前編で、今後は中小法人の成長戦略支援を強化されたいというお話がありましたが、170万社あるとも言われる中小法人を効率良くカバーしていくために、どんな取り組みをされていますか?

半田氏:中小法人の社長さんは、何か困ったことがあっても、相談できる人がいなかったり、他の人がどうしているのか気になっていても、なかなか有効な情報が入ってこなかったり、というお悩みがあると思っています。

そうした悩みの共有や解消していただくために、本年5月に「みずほスマートポータル」という、中小法人のお客さま向けに特化したポータルサイトを立ち上げました。そこでは、オンラインでの金融サービスの契約やお役立ち情報の提供を進めています。例えば、今年の1月に大手行として初めてサービスを開始した、法人向けデビットカード「みずほビジネスデビット」をご来店せずに申込・契約できるほか、ご利用いただいているお客さまの実際の使い方などもご案内しています。

ほかにも、マルケトさんを活用して「お客さまと同じような業種の方は、こんなところでみずほ銀行のサービスを使っているんですよ」とご案内することによって、"こうすれば銀行まで振り込みに行かなくて済むのか"とか"口コミのような情報"をご提供できないか、取り組んでいるところです。

福田:ビジネスデビットを大手行で初めてスタートされた理由も、やはり法人のお客さまの利便性を上げるためですか?

半田氏:そうですね。中小法人でも、営業担当も経理担当の方も、毎月大量のタクシーの請求書や領収書の煩雑な処理に追われていると思うのですが、例えば支払いをデビットカードに集約することで、そうした煩わしさを減らすことができます。

ビジネスデビットは、海外では随分と普及しているものですが、日本ではまだまだ普及していません。だからこそ、〈みずほ〉がBtoBのキャッシュレス化をリードしていきたいという思いで、「みずほビジネスデビット」を開発しました。同時に、どう使えば便利なのか、キャッシュレス化・ペーパーレス化が実現するか、という啓蒙活動にも注力しているわけです。

福田:我々も"ほかの企業がどう使っているのかを知りたい"という企業様が非常に多くいらしたところから、ユーザー会というものを発足しておりますので、生の声をお届けする重要性は、よくわかります。

半田氏:ユーザー会は、本当に貴重な機会ですよね。

福田:これからますますBtoBマーケティングにおいても、1to1のパーソナライズが必要になっていくと思います。うまくテクノロジーを活用して、顧客のことを理解することで、サービスをより良くしていくことが求められているのではないかと思うのですが、半田室長はテクノロジーに対して、どのようにお考えですか?

半田氏:まさにおっしゃる通りだと思います。多様なペルソナが混在している中小法人のお客さまに寄り添い、より共感していただけるような情報を提供するためには、マルケトさんのようなツールを活用しながら、きめ細かい1to1のアプローチをすることが大切です。これは今までやりたくても絶対にできなかったことですが、ようやくそれが実現できる環境が整ってきたと感じているところです。

AIに秘められた可能性を最大限引き出すために

福田:テクノロジーの分野では、AIが高い注目を集めていると思います。前編では「J.Score」のお話もありましたが、現在のお取り組みの中では、どの辺りにAIを活用するチャンスがあると思いますか?

半田氏:AIにはいろいろな可能性があると思っていますし、我々のチームでいえば、"ビッグデータをどのように集めて、AIでどう改善していくか"ということについて、常に研究を深めています。

その中で、AIには2つの特徴があると思っているんですね。

ひとつには、人間が見ることのできない大量のデータを、すごいスピードでAIは見ることができます。人間のように疲れることもありません。ここに、今までとは違う使い方でAIを活用できる可能性があると思っています。

もうひとつには、人間が考えた仮説を検証してリバイスするサイクルが、圧倒的に速いところです。機械学習を用いることで、これまで数ヶ月かかっていたものが、リアルタイムにフィードバックをしながら、常に新しい状態に変えていける点は、AIが持つ大きなポテンシャルだと理解しています。

このようなAIを活用することで高度化を実現できる領域は、我々が対面で行ってきた従来の営業スタイルの中にも、たくさんあると思っています。

我々のコールセンターでは、お客さまにお話しいただいた内容をリアルタイムに解析しながら、"お客さまが求めている情報・ソリューションは、これではありませんか?"とAIが判断することで、満足度を上げていこうという取り組みを始めています。

また、お客さまの課題やニーズを、AIを活用して導くことで、担当者やチャネルにかかわらず、より高品質なサービスやソリューションを提供できるようになると思います。

こうしたものは法人分野にも必ず適用できると思っていますので、AIはこれからもどんどん使い道が広がっていくのではないでしょうか。

福田:そうですね。今はAmazon・Google・Facebook・Appleあたりの企業が、データを持っていることを理由に"巨人"だと言われていますが、私が思うに、これまでの歴史の中で、金融機関ほど鮮度の高いデータを持ち続けてきた企業はないと思うんですね。これは、ものすごいアドバンテージになるのかなと。

これからの10年、20年は、さらにエキサイティングな環境になるのではありませんか?

半田氏:そうですね。これまで"巨人"が出てくるまでは、我々銀行が持つ情報量は圧倒的だったと思います。しかし残念ながら、従来の銀行はその情報を活かせる状態になっておらず、いろいろな機会を失ってきたと思っています。どれだけ情報を持っていたとしても、デジタルの技術との距離がありすぎて、なかなか実際にデータを活用できなかった課題がありましたからね。

その課題を解決するために、みずほ銀行は基幹システムを大幅に更新しているところです。例えば、先ほどお話したビジネスデビットも、"お客さまの利用状況や利用シチュエーション"を分析できるようになれば、お客さまにもっと直接的にご提案できることが増えてくるでしょうし、我々のビジネスチャンスはこれからどんどん広がっていくと考えていますので、"AIには何ができて、何ができないか"ということを正しく理解して、しっかりと経営に組み込んでいければ、と思っています。

福田:非常に楽しみですね。本日は誠にありがとうございました。

取材日2018年10月24日

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